Czy mogę na tym połączeniu polegać?
Rozkład, trasa, cena i dostępność biletu tworzą podstawę decyzji o wyjeździe. Pasażer musi znaleźć te informacje i poprawnie je zrozumieć.
Case study / strategia komunikacji · badania · UXMniej niepewności.
POLBUS.
Mniej niepewności.
Jasny kolejny krok.
Jak przełożyć pytania pasażerów na komunikację, która pomaga zaplanować podróż, zrozumieć zmianę i uzyskać pomoc?
Transport lokalny i regionalny / doświadczenie pasażeraPoznaj podstawy decyzji ↓
Moja odpowiedzialność
Analiza problemów, opracowanie rozwiązań i wdrażanie strategii komunikacyjnej.
Zakres pracy
Analiza wiadomości, wywiady, obserwacje podróży, prototypy i testy.
Obszary wdrożenia
Komunikacja cyfrowa, dworce i punkty kontaktu, dialog przewoźnik–pasażer.
01 / punkt wyjściaPodróż wymaga informacji.
Przed podróżą W trakcie Gdy pojawia się problem
Podróż wymaga informacji.
Nie domysłów.
Pasażer potrzebuje wiedzieć, czy autobus pojedzie, skąd odjeżdża i co zrobić, gdy plan się zmienia.
W materiale projektu powracały nieaktualne lub nieczytelne rozkłady, brak statusu kursu i rozproszone kanały kontaktu. Te trudności dotyczyły kolejnych decyzji w podróży: wyboru połączenia, oczekiwania na przystanku, zakupu biletu i szukania pomocy.
Czekać czy zmienić plan?
Brak informacji o realizacji kursu pozostawia pasażera bez jasnej odpowiedzi. Komunikat o zmianie powinien wskazywać jej konsekwencję i dalsze możliwości.
Do kogo się zwrócić?
Pytanie, reklamacja i zgubiony przedmiot to różne potrzeby. Użytkownik powinien rozpoznać właściwą ścieżkę kontaktu i wiedzieć, co nastąpi po zgłoszeniu.
Cel projektowy
Potwierdzić potrzebę stworzenia dedykowanej aplikacji POLBUS do bezpośredniej komunikacji z pasażerami oraz określić rozwiązania odpowiadające na ich problemy: dostęp do aktualnych informacji o kursach, biletach, zmianach i pomocy.
02 / podstawy decyzjiNajpierw słuchanie.
10 160 300+
Najpierw słuchanie.
Potem rozwiązania.
Badanie służyło potwierdzeniu potrzeby wprowadzenia dedykowanej aplikacji POLBUS do bezpośredniej komunikacji z pasażerami.
Chcieliśmy sprawdzić, jakie problemy pasażerów powinna rozwiązywać aplikacja i jakie informacje udostępniać bezpośrednio, w jednym miejscu. Przez 10 miesięcy zbieraliśmy feedback. Analizę wiadomości i rozmów uzupełnialiśmy wywiadami, obserwacjami podróży, prototypowaniem i testami. Badania obejmowały pasażerów korzystających z transportu lokalnego i regionalnego.
miesięcy
zbierania feedbacku
pasażerów
uczestniczących w badaniach
wiadomości
poddanych analizie
Każda metoda wnosiła inną perspektywę. Wiadomości pokazywały momenty, w których pasażerowie szukali pomocy. Wywiady i obserwacje podróży pozwalały odnieść te pytania do kontekstu korzystania z usługi. Prototypy i testy służyły sprawdzaniu proponowanych rozwiązań.
Dokumentacja uwzględnia także desk research i porównanie doświadczenia u innych przewoźników: PKS, komunikacji miejskiej i operatorów prywatnych. Obserwacje podróży oraz mapowanie ścieżek pomagały osadzić pytania w realiach dojazdu, np. na trasie Sobótka–Wrocław.
Analiza wiadomościWywiadyObserwacje podróżyPrototypowanieTesty
Liczby opisują zakres badań: pasażerowie i wiadomości to różne jednostki. Nie oznaczają liczby problemów ani reprezentatywnego pomiaru całej populacji pasażerów.
Zakres materiału i granice interpretacji
Dokumentacja uwzględnia wiadomości, komentarze i rozmowy oraz scenariusze osób dojeżdżających do pracy, rodziców i seniorów. Wskazuje również kanały kontaktu: stronę internetową, infolinię, Facebook / Messenger oraz rozkłady papierowe i tablice na przystankach.
Plansze wskazują wywiady z grupą 10–15 osób. Materiały nie podają liczebności poszczególnych kategorii problemów ani szczegółowego podziału 160 pasażerów między metody. Zidentyfikowane obszary opisujemy jakościowo; nie przypisujemy im procentowych udziałów.
Głos pasażerów / materiał jakościowyRealne pytania.
Realne pytania.
Konkretne potrzeby.
Te wiadomości pokazują, w jakich sytuacjach ludzie potrzebowali bezpośredniej odpowiedzi.
To rzeczywiste wiadomości, które wpływały do POLBUSA przez Facebook i Messenger. Pokazują problemy, z którymi pasażerowie zwracali się do przewoźnika. Ich analiza była częścią badania służącego potwierdzeniu potrzeby dedykowanej aplikacji — miejsca bezpośredniej komunikacji i dostępu do rozwiązań odpowiadających na te trudności.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Status połączenia
Witam, czy kurs do Zach przez Krzyżowice jest jeszcze realizowany?
PotrzebaPotwierdzenie, czy kurs nadal działa.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Aktualny rozkład
Witam.
Mógłby prosić o wysłanie rozkładu jazdy autobusów Wrocław - Sobótka?
Zależy mi na dniach wakacyjnych.
PotrzebaRozkład zależny od okresu podróży.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Dostęp do biletu
Dzień dobry w jakich godzinach jest czynna kasa biletowa w Oleśnicy?
PotrzebaInformacja o dostępności punktu sprzedaży.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Bilet miesięczny
Dzień dobry, czy zakup biletu miesięcznego jest możliwy tylko we Wrocławiu? Chodzi o bilet miesięczny z Twardogóry do Oleśnicy
PotrzebaSposób zakupu dopasowany do trasy.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Kurs w święto
Dzień dobry chciałabym zapytać o połączenia Wrocław Kobyla Góra jutro 15 sierpnia
PotrzebaPewność podróży w konkretnym dniu.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Kontakt w sprawie pracy
Dobry wieczór
czy będziecie potrzebowali do sprawowania opieki w autobusie szkolnym? Jestem zainteresowana pracą.
PotrzebaOdrębna ścieżka dla spraw rekrutacyjnych.
Pozostałe wiadomości z Facebooka i Messengera
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Dostępność linii
Dzień dobry, co z linią 92? Czy z Kątów Wrocławskich do Krzyżowic od jutra będzie można jechać?
PotrzebaPotwierdzenie dostępności konkretnej trasy.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Podróż w weekend
Dzień dobry mam pytanie czy w sobotę jeździ PKS z Wrocławia do Zachowic Krzyżówka
PotrzebaRozkład dopasowany do dnia tygodnia.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Zgubiony przedmiot
Dzień dobry. Chciałem zapytać czy mają państwo jakieś biuro rzeczy znalezionych? W piątek 15 sierpnia, możliwe że przypadkiem zostawiłem w autobusie linii 504 radiotelefon Motorola taki czarny z anteną. Na wszystkie numery telefonów jakie macie podane na stronach internetowych w słuchawce słyszę "Przepraszamy wybrany numer nie istnieje"
PotrzebaJasna ścieżka zgłoszenia zguby i działający kontakt.
Wiadomość do przewoźnikaFacebook / Messenger
Nowy rok szkolny
Dzień dobry, chciałabym się dowiedzieć o kursowanie linii G3 - Oleśnica - Ostrowina na nowy rok szkolny. Na Waszej stronie widzę rozkład z zeszłego roku szkolnego. Czy godziny kursowania autobusów są niezmienione tj. można się jutro spodziewać autobusu szkolnego na przystanku Jonas o godzinie 7:06? […]
PotrzebaAktualność rozkładu i pewność dojazdu do szkoły.
Wiadomości zanonimizowano na potrzeby prezentacji case study, aby chronić dane osobowe nadawców.
03 / synteza materiałuSześć obszarów.
Sześć obszarów.
Jedna potrzeba jasności.
W dokumentacji wyodrębniono sześć obszarów problemowych. Zestawienie łączy opisane trudności z potrzebą pasażera i kierunkiem odpowiedzi projektowej. Kolejność nie oznacza rankingu częstotliwości.
| Obszar | Problem w materiale | Potrzeba pasażera | Kierunek UX |
|---|---|---|---|
| 01 / Informacja o kursie | Brak pewności, czy autobus przyjedzie. | Wiedzieć, czy i kiedy kurs się odbędzie. | Czytelny status realizacji kursu. |
| 02 / Rozkłady i trasy | Nieczytelny rozkład na stronie; trudność w znalezieniu danych. | Znaleźć połączenie i zrozumieć warunki podróży. | Informacja uporządkowana wokół trasy i terminu. |
| 03 / Zakup biletu | Trudność z zakupem online i brak spójnej ścieżki. | Sprawdzić cenę i sposób zakupu biletu. | Powiązanie informacji o kursie z dostępem do biletu. |
| 04 / Reklamacje i pytania | Rozproszony kontakt i oczekiwanie na odpowiedź. | Trafić do właściwego kanału i uzyskać pomoc. | Kontakt zależny od rodzaju sprawy. |
| 05 / Sytuacje wyjątkowe | Brak aktywnej informacji o odwołaniu kursu. | Dowiedzieć się o zmianie w czasie pozwalającym zareagować. | Alert powiązany z konkretnym kursem lub linią. |
| 06 / Zgubione rzeczy | Niejasny sposób postępowania po pozostawieniu przedmiotu. | Wiedzieć, gdzie i jak zgłosić zgubę. | Zrozumiała ścieżka zgłoszenia. |
Wniosek projektowy
Architekturę komunikacji warto organizować wokół pytań i działań pasażera. To one wskazują, jakiej informacji potrzebuje w danym momencie.
04 / sposób pracyOd sygnału
Od sygnału
do zmiany.
Analiza była początkiem procesu, który obejmował także projektowanie i wdrażanie rozwiązań komunikacyjnych.
Odpowiadałem za rozpoznawanie problemów oraz znajdowanie i wdrażanie odpowiedzi w ramach strategii komunikacyjnej. Poniższy przebieg porządkuje metody i działania opisane w projekcie.
Zebranie feedbacku
Wiadomości, komentarze i rozmowy dostarczały sygnałów o trudnościach w kontakcie z przewoźnikiem.
Poznanie kontekstu
Wywiady i obserwacje podróży uzupełniały obraz o sytuację pasażera oraz kolejne momenty podejmowania decyzji.
Synteza potrzeb
Problemy powiązano z potrzebami przewidywalności, bezpośredniej informacji, dostępu do biletu, kontaktu i kontroli.
Prototypowanie
Scenariusze podróży i proponowane rozwiązania pozwalały przełożyć rozpoznane potrzeby na strukturę doświadczenia.
Testowanie
Sprawdzano rozwiązania w zadaniach związanych z kursem, biletem i zgubionym bagażem. Ważne były zrozumiałość i trudności podczas wykonania zadania.
Wdrożenie komunikacji
Zmiany objęły komunikację cyfrową, fizyczne punkty kontaktu oraz dialog przewoźnika z pasażerami.
Droga od informacji zwrotnej do wdrożenia
Co miały sprawdzać scenariusze testowe?
Dokumentacja wymienia zadania: znalezienie najbliższego kursu, zakup biletu dla siebie i dziecka oraz zgłoszenie zgubionego bagażu. Uwzględnia osoby 60+ i pasażerów dojeżdżających codziennie.
Scenariusze odnoszono do potrzeb seniorów, uczniów, rodziców i pracowników zmianowych. Wskazane obszary oceny to czas wykonania, zrozumiałość i frustracja. Materiały nie zawierają wyników liczbowych testów, dlatego nie przedstawiamy poprawy skuteczności ani skrócenia czasu jako zmierzonego rezultatu.
05 / potrzeby pasażeraPięć zasad
Pięć zasad
dla komunikacji.
Potrzeby zidentyfikowane w materiale nadają kierunek decyzjom o treści, hierarchii informacji i kanałach kontaktu. Po prawej pokazujemy ich konsekwencje projektowe.
Przewidywalność
Informacja powinna pomagać zrozumieć, czy i kiedy autobus przyjedzie oraz czy plan podróży wymaga zmiany.
Bezpośrednia informacja
Odpowiedź na konkretne pytanie powinna być dostępna bez przeszukiwania wielu miejsc i porównywania rozbieżnych komunikatów.
Dostęp do biletu
Cena i sposób zakupu powinny towarzyszyć decyzji o podróży, aby pasażer wiedział, jak przejść do działania.
Szybki kontakt
Ścieżka pomocy powinna odpowiadać sprawie pasażera. Materiał wskazuje oczekiwanie szybkiej odpowiedzi na Messengerze.
Poczucie kontroli
Komunikacja powinna wyjaśniać dostępne działania i dalszy przebieg sprawy. Pasażer potrzebuje wiedzieć, że jego sytuacja została zauważona.
Potrzeby wyznaczają kolejne punkty skupienia
06 / logika decyzji UXPytania pasażera
Pytania pasażera
porządkują system.
Rekomendacje projektu łączą sposób szukania informacji z jej prezentacją i możliwością działania. Poniżej rozwijamy ich uzasadnienie, zachowując rozróżnienie między strategią komunikacji a funkcjami wymagającymi wdrożenia technicznego.
Hierarchia informacji
Najpierw to, co decyduje o podróży.
Projekt wskazuje podstawowe pytania: czy autobus jedzie, skąd odjeżdża, ile kosztuje i czy kurs został odwołany. To punkt wyjścia do struktury treści i nawigacji.
Konsekwencja projektowa
W rekomendowanej strukturze pojawiają się „Moje trasy”, „Status kursu”, „Kup bilet” i „Zgłoszenie”. Nazwy odnoszą się do działań pasażera i pomagają wybrać właściwy kierunek.
Kontekst komunikatu
Zmiana powinna prowadzić do reakcji.
Informacja o opóźnieniu lub odwołaniu ma znaczenie wtedy, gdy pasażer potrafi odnieść ją do swojej podróży. Dokumentacja rekomenduje status kursu i powiadomienia o wybranej linii.
Zależność operacyjna
Status live oraz alerty push / SMS wymagają aktualnych danych i mechanizmu ich przekazywania. Są rekomendacjami funkcjonalnymi; zakres potwierdzonego wdrożenia dotyczy zmian w komunikacji.
Kontakt i samoobsługa
Rodzaj sprawy wyznacza ścieżkę.
Zguba, reklamacja i pytanie o podróż wymagają różnych informacji. Materiał rekomenduje formularz z wyborem typu problemu oraz FAQ powiązane z konkretnymi działaniami.
Konsekwencja projektowa
Użytkownik powinien rozpoznać, gdzie zgłosić swoją sprawę. Przykładowe pytanie o możliwość przewozu psa można powiązać z informacją potrzebną przy planowaniu podróży.
Rekomendacje funkcjonalne z dokumentacji
Kurs i trasa
Status live, alerty oraz wyszukiwarka oparta na pytaniach „skąd – dokąd – kiedy”.
Bilet
Zakup biletu lub karnetu; rekomendowane powiązanie z kartą i historią podróży.
Pomoc
Szybki kontakt i typy zgłoszeń: zguba, reklamacja, pytanie oraz oferta pracy.
07 / przepływy informacjiInformacja.
Scenariusz 01
Scenariusz 02
Scenariusz 03
Informacja.
Decyzja. Działanie.
Każdy scenariusz pokazuje, jakich odpowiedzi pasażer potrzebuje po drodze.
Wybierz zadanie, aby prześledzić jego logikę. Schematy są opracowaniem scenariuszy i rekomendacji z dokumentacji — nie odtwarzają ekranów wdrożonej aplikacji.
Znajdź najbliższy kurs.
Cel: przejść od potrzeby podróży do informacji pozwalającej zdecydować o wyjeździe.
PotrzebaZaplanować przejazd
Skąd, dokąd i kiedy?
WyszukiwanieSprawdzić połączenia
Jakie kursy pasują do planu?
InformacjaPoznać szczegóły
Godzina, trasa, miejsce odjazdu.
StatusSprawdzić zmianę
Czy kurs się odbędzie?
DecyzjaWybrać dalszy krok
Podróż albo korekta planu.
Moment ryzykaNieczytelny rozkład lub brak statusu utrudnia ocenę, czy połączenie odpowiada potrzebie.
Warunek powodzeniaPasażer poprawnie rozpoznaje kurs i wie, gdzie znaleźć informację o jego realizacji.
Kup bilet dla siebie i dziecka.
Cel: powiązać wybór podróży z informacją o bilecie i warunkach zakupu.
WejścieWybrać połączenie
Do jakiego kursu kupuję bilet?
PasażerowieOkreślić, kto jedzie
Osoba dorosła i dziecko.
WarunkiSprawdzić bilet
Cena i zasady dla pasażerów.
DziałaniePrzejść do zakupu
Dostępny kanał i warunki.
PotwierdzenieWiedzieć, co dalej
Wynik zakupu i dostęp do biletu.
Moment ryzykaBrak spójnego dostępu do zakupu oddziela znalezienie kursu od możliwości nabycia biletu.
Warunek powodzeniaPasażer rozumie wybór biletu i wie, czy zakup został zakończony. Schemat nie określa istniejących taryf ani integracji płatniczych.
Zgłoś zgubiony bagaż.
Cel: zapewnić zrozumiały punkt wejścia do pomocy po pozostawieniu przedmiotu w autobusie.
SytuacjaZauważyć zgubę
Przedmiot pozostał w autobusie.
KontaktWybrać typ sprawy
Zgubiony przedmiot.
KontekstOpisać podróż
Kurs, termin i opis rzeczy.
ZgłoszeniePrzekazać informacje
Dane potrzebne do obsługi.
Dalszy krokPoznać ciąg dalszy
Potwierdzenie i sposób kontaktu.
Moment ryzykaBrak jasnej procedury powoduje, że pasażer nie wie, od czego zacząć szukanie pomocy.
Warunek powodzeniaPasażer rozpoznaje właściwy kanał i rozumie dalszy przebieg zgłoszenia. Potwierdzenie nie oznacza gwarancji odnalezienia przedmiotu.
Na telefonie przebiegi można przewijać poziomo. Zachowują kolejność kroków i czytelną wielkość tekstu.
08 / strategia treściKomunikat powinien
01 / rozpoznanie 02 / znaczenie 03 / reakcja
Komunikat powinien
umożliwiać reakcję.
Konkretna sytuacja wymaga konkretnej odpowiedzi.
Projekt łączy komunikację z doświadczeniem pasażera. W opisie decyzji treściowych przyjmujemy trzy pytania: czego dotyczy informacja, co oznacza dla odbiorcy i co może zrobić dalej.
Przykład redakcyjny / ogólnik
„Zmiany w kursowaniu autobusów. Szczegóły w komunikacie”.
Proponowana struktura
„[Kurs i termin] — [co się zmienia].
[Co to oznacza dla podróży].
[Dostępne działanie lub kontakt]”.
Przykład ilustruje kierunek redakcyjny tego case study. Nie jest cytatem z wdrożonego komunikatu Polbusa.
Czy to moja sprawa?
Trasa, kurs, termin lub rodzaj zgłoszenia powinny pozwolić pasażerowi rozpoznać, czy informacja go dotyczy.
Co się zmienia?
Najważniejszy fakt powinien być łatwy do znalezienia. Hierarchia treści pomaga oddzielić decyzję pasażera od informacji uzupełniających.
Co mogę zrobić?
Dalszy krok powinien wynikać z sytuacji: sprawdzenie kursu, zakup biletu, wybór kontaktu lub przekazanie zgłoszenia.
09 / potwierdzony zakres wdrożeniaZmiana komunikacji
Obszar 01 Obszar 02 Obszar 03
Zmiana komunikacji
w punktach kontaktu.
Wnioski z projektu przełożyły się na wdrożenia w trzech obszarach komunikacji.
Moja praca obejmowała analizowanie problemów oraz opracowywanie i wdrażanie rozwiązań związanych ze strategią komunikacyjną. Zakres obejmował zarówno środowisko cyfrowe, jak i kontakt z pasażerem w przestrzeni podróży.
Komunikacja cyfrowa
Wdrożono zmiany w komunikacji z pasażerami w kanałach cyfrowych.
Dworce i punkty kontaktu
Zmiany objęły komunikację w fizycznych punktach, w tym na dworcach.
Dialog z pasażerem
Wdrożono zmiany w komunikacji i dialogu między przewoźnikiem a pasażerami.
Granica potwierdzonego rezultatu
Potwierdzony efekt pracy to wdrożenie zmian komunikacyjnych. Status live, powiadomienia i integracje biletowe pozostają opisanymi w dokumentacji rekomendacjami funkcjonalnymi; nie przedstawiamy ich jako potwierdzonego wdrożenia.
Z badań do koncepcji aplikacjiOd problemu pasażera
Od problemu pasażera
do funkcji aplikacji.
Pytania pasażerów wskazały, jakie zadania powinna wspierać dedykowana aplikacja POLBUS.
Analiza wiadomości, wywiady i obserwacje służyły potwierdzeniu potrzeby bezpośredniego kanału komunikacji. Poniżej łączymy konkretne sygnały z potrzebą użytkownika, proponowaną funkcją i warunkiem jej działania.
Sygnał z badań
Status kursu
Pasażer pyta, czy połączenie nadal jest realizowane.
Potrzeba pasażera: Potwierdzić, czy może polegać na wybranym kursie.
Odpowiedź w koncepcji aplikacji
Status kursu powiązany z linią i terminem podróży.
Warunek działania: Aktualne dane od przewoźnika i jasna informacja o zmianie.
Sygnał z badań
Rozkład dla konkretnej daty
Pytania o wakacje, święta i początek roku szkolnego.
Potrzeba pasażera: Znaleźć rozkład obowiązujący w dniu wyjazdu.
Odpowiedź w koncepcji aplikacji
Wyszukiwanie według daty oraz kalendarz zmian w kursowaniu.
Warunek działania: Jednoznaczne oznaczenie okresu obowiązywania rozkładu.
Sygnał z badań
Jedno miejsce kontaktu
Pasażer szuka pomocy w sprawie zguby i trafia na niedziałające numery.
Potrzeba pasażera: Wiedzieć, gdzie zgłosić sprawę i co wydarzy się dalej.
Odpowiedź w koncepcji aplikacji
Zgłoszenia według rodzaju sprawy oraz potwierdzenie ich przyjęcia.
Warunek działania: Przekazanie zgłoszenia do właściwej osoby i określony sposób odpowiedzi.
Sygnał z badań
Informacja o bilecie
Pytania o zakup biletu miesięcznego i godziny otwarcia kas.
Potrzeba pasażera: Poznać cenę, miejsce i sposób zakupu przed podróżą.
Odpowiedź w koncepcji aplikacji
Informacje o taryfach, biletach miesięcznych i dostępnych kanałach sprzedaży.
Warunek działania: Aktualne zasady sprzedaży; zakup w aplikacji wymaga odrębnej integracji.
Uzasadnienie aplikacji
Wspólnym problemem była konieczność szukania odpowiedzi w wielu miejscach. Dedykowana aplikacja miała połączyć aktualne informacje o podróży i bezpośredni kontakt z przewoźnikiem w jednym kanale.
Zestawienie pokazuje kierunki projektowe wynikające z materiału badawczego. Opisane funkcje należą do koncepcji aplikacji; potwierdzony zakres wdrożeń komunikacyjnych przedstawiono w poprzedniej sekcji.
10 / kryteria sukcesuJak sprawdzić,
Jak sprawdzić,
czy jest łatwiej?
Ocenę rozwiązania trzeba powiązać z zadaniami pasażera i sprawnością przekazywania informacji.
Dokumentacja wskazuje pięć kierunków pomiaru użyteczności i obsługi, które pozwalają zaplanować ocenę proponowanych rozwiązań. Poniższe zestawienie rozwija ich znaczenie oraz warunki interpretacji. To kryteria oceny sukcesu, bez deklaracji nieudokumentowanych wzrostów i spadków.
| Wskaźnik | Co pozwala ocenić | Warunek porównania |
|---|---|---|
| Czas znalezienia informacji o kursie | Czy pasażer sprawniej dociera do odpowiedzi potrzebnej do podróży. | To samo zadanie i porównywalne warunki. Krótszy czas powinien iść w parze z poprawną odpowiedzią. |
| Powtarzalne pytania na Messengerze | Czy pasażerowie nadal potrzebują pomocy w tych samych kwestiach. | Spójna definicja kategorii i okresu; uwzględnienie skali ruchu oraz przejścia do innych kanałów. |
| Zakupy biletów online | Wykorzystanie cyfrowej ścieżki zakupu. | Dostępność funkcji i porównywalna skala sprzedaży. Sama liczba zakupów nie izoluje wpływu komunikacji. |
| Czas reakcji na zmianę kursu | Sprawność przekazywania aktualnej informacji. | Jednoznaczny moment potwierdzenia zmiany i moment publikacji informacji dla pasażera. |
| Ocena łatwości w testach | Subiektywną trudność wykonania zadania w różnych grupach pasażerów. | Ta sama skala i scenariusz; interpretacja razem z błędami i wykonaniem zadania. |
Materiał projektu nie zawiera pomiarów zadań UX przed i po zmianie, czasu odpowiedzi obsługi ani liczebności kategorii zgłoszeń. Powyższe wskaźniki stanowią plan oceny, a nie deklarację osiągniętych wyników.
11 / wniosek projektowy
Każda informacja powinna pomagać podjąć kolejną decyzję.
Badanie potwierdziło potrzebę dedykowanej aplikacji POLBUS do bezpośredniej komunikacji z pasażerami. Analiza ich pytań pozwoliła określić problemy, potrzeby i kierunki rozwiązań dla aplikacji, a praca nad strategią objęła komunikację cyfrową, fizyczne punkty kontaktu i dialog z przewoźnikiem.
Najważniejszy kierunek dalszej oceny: czy pasażer potrafi znaleźć właściwą informację, poprawnie ją zrozumieć i wybrać dalsze działanie.
Źródła i zakres opisu
Opis opiera się na planszach projektu, ofercie aplikacji oraz relacji projektanta. Plansze dokumentują problemy, potrzeby, metody, rekomendacje i kierunki pomiaru. Projektant doprecyzował, że badania obejmowały pasażerów, feedback zbierano przez 10 miesięcy, a zmiany komunikacyjne zostały wdrożone.
Przepływy i przykład redakcyjny są opracowaniem na potrzeby case study. Wiadomości z Facebooka i Messengera zanonimizowano na potrzeby prezentacji. Powiązania problemów z funkcjami opisują koncepcję dedykowanej aplikacji.